Appeals and complaints

 

The submitted appeals and complaints will undergo an impartial analysis and will be handled fairly so as to restore confidence in the quality of the services provided by the Noble Cert certification body.

 

The procedure for the processing of complaints and applications by Noble Cert was regulated by the procedure PNC-03 Appeals and complaints.

 

The client of the Noble Cert verification body has a right to:

 

  • Appeals against the Noble Cert decision
  • Submit a complaint concerning the activities of Noble Cert.
  • Filing a complaint about the activities of a certified client.

 

A client applying for a certificate or a holder of a certificate issued by Noble Cert has the right to lodge a complaint and appeal against the decision of the body:

 

  • at every stage of the certification process;
  • throughout the period of validity of the certificate.

 

Complaints are submitted to the Head of the body, and appeals against the body's decision are submitted to the Noble Cert Certification Body's Impartiality Protection Committee.

 


 

APPEALS

 

  • They are accepted only in written form (letter, fax, e-mail) within 14 days of notification of the decision.
  • Appeals should be considered within 30 days from the date the appeal is received.
  • Wszelkie odwołania skierowane do Noble Cert są weryfikowane przez Kierownika Noble Cert pod względem formalnym.
  • W przypadku braków formalnych, klient jest o tym informowany na piśmie. Spełnienie wymagań formalnych skutkuje zarejestrowaniem w Rejestrze Odwołań i Skarg. Przyjęcie odwołania jest potwierdzane pisemnie składającemu odwołanie przez Kierownika Noble Cert.
  • Odwołania rozpatruje Komitet Chroniący Bezstronność, po przekazaniu go przez Kierownika NC do Przewodniczącego Komitetu wraz z dokumentami i procedurami niezbędnymi do rozpatrzenia odwołania.
  • Zespół odwoławczy powołany zostaje przez Przewodniczącego spośród członków Komitetu, którzy w żaden sposób nie byli  zaangażowani w sprawę będącą przedmiotem odwołania. W skład zespołu może zostać powołany auditor kompetentny w obszarze technicznym lub systemie KZR INiG, w żaden sposób nie zaangażowany w sprawę.
  • Po zapoznaniu się z treścią odwołania wraz ze wszystkimi dokumentami związanymi ze sprawą będącą przedmiotem odwołania zespół odpowiednio stwierdza zasadność takiego odwołania i przekazuje sprawę do dalszego załatwienia przez NC, bądź oddala odwołanie jako niezasadne.
  • Orzeczenie zespołu przekazywane jest przez Przewodniczącego Komitetu, Klientowi wnoszącemu odwołanie oraz Kierownikowi Noble Cert.
  • Pismo powiadamiające, w przypadku oddalenia odwołania zawiera merytoryczne uzasadnienie oraz pouczenie, że klientowi przysługuje odwołanie do sądu właściwego dla siedziby Noble Cert.
  • W przypadku poniesienia dodatkowych kosztów w związku z rozpatrzeniem i  załatwieniem odwołania, Noble Cert zawiera z klientem odrębną umowę, w której określone są warunki poniesienia dodatkowych kosztów.

[więcej]

 


 

COMPLAINTS

 

Receipt of complaints

 

  • Complaints submitted by clients and other interested parties require written form. If a complaint is made verbally, the Client is informed about the necessity to submit it in a formalised manner.
  • The complaint is verified by the Noble Cert Manager as to whether it concerns the certification for which Noble Cert is responsible. The client is informed in writing if the complaint is accepted or rejected at given stage.

 

Rozpatrywanie skarg związanych z działaniami jednostki Noble Cert

 

  • Na podstawie analizy zapisów związanych z przedmiotem skargi, przeprowadzane jest postępowanie wyjaśniające, w celu oceny zasadności skargi. Kierownik Noble Cert może na tym etapie żądać wyjaśnień od osób zaangażowanych w przedmiot skargi.
  • Kierownik Noble Cert po rozpatrzeniu skargi stwierdza jej zasadność i ustala z klientem sposób załatwienia skargi, bądź oddala skargę jako niezasadną informując o tym pisemnie składającego skargę.
  • Skarga rozpatrywana jest w terminie do 14 dni od jej zgłoszenia, lub w przypadku gdy jej wyjaśnienie wymaga dłuższego okresu czasu, klientowi udzielana jest informacja na temat dalszego postępowania.
  • Skarga dotycząca działań, w których zaangażowany był Kierownik Noble Cert jest rozpatrywana przez Przewodniczącego Komitetu Chroniącego Bezstronność.

 

Klient jest informowany o możliwości złożenia skargi na działania Noble Cert do Polskiego Centrum Akredytacji w Warszawie, a w przypadku skargi związanej z działaniami jednostki NC w certyfikacji zrównoważonej produkcji biopaliw i biopłynów –do Rady Systemu za pośrednictwem Biura Systemu KZR INiG .W następstwie skarg zasadnych Kierownik NC uruchamia stosowne działania korygujące.

 

Rozpatrywanie skarg związanych z działaniami podmiotu certyfikowanego przez Noble Cert.

 

Na podstawie :

 

  • analizy zapisów z procesu certyfikacji związanego z przedmiotem skargi,
  • informacji uzyskanych od Klienta którego skarga dotyczy,

 

Kierownik Noble Cert przeprowadza postępowanie wyjaśniające, którego celem jest ocena zasadności skargi.

 

W przypadku gdy dla rozpatrzenia skargi wymagana jest wizyta wyjaśniająca na miejscu u klienta ustalany jest termin wizyt, a następnie dokonywane są wyjaśnienia na miejscu oceniające skuteczność systemu zarządzania organizacji której skarga dotyczy.

 

Kierownik NC pisemnie informuje zgłaszającego skargę i klienta certyfikowanego, którego skarga dotyczy, o swojej decyzji i działaniach podjętych w reakcji na skargę.

 

Decyzja podjęta przez Kierownika Noble Cert może skutkować:

- uruchomieniem dodatkowego auditu systemu zarządzania Klienta i podjęciem działań korekcyjnych i/lub korygujących,

- zawieszeniem lub cofnięciem certyfikatu.

 

Kierownik NC ustala ze zgłaszającym skargę i klientem, którego skarga dotyczy, czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie mają być podane do publicznej wiadomości, a jeśli tak, to w jakim stopniu.

 

W przypadku gdy Kierownik NC był zaangażowany w ostatni audit u klienta, którego skarga dotyczy, skarga jest rozpatrywana przez Przewodniczącego Komitetu Chroniącego Bezstronność.

[więcej]

OUR CUSTOMERS

OUR PARTNERS

Fundacja Planuj Zdrowie